00:14

Inga Bergen

Christoph Werner ist Vorsitzender der Geschäftsführung bei dm, einem Unternehmen, das längst mehr ist als nur Drogeriemarkt. In dieser Folge spricht er über die Rolle von Vertrauen im Gesundheitswesen. Über Online-Apotheken, digitale Beratung und warum dm Gesundheit künftig neu denkt. Menschlich, nahbar und partnerschaftlich. Es geht um Demografie, Prävention und die Frage, wie wir Verantwortung für unsere Gesundheit gemeinsam gestalten können. Herzlich willkommen zum Visionäre der Gesundheit Podcast. Hallo Herr Werner, ich freue mich sehr, dass Sie sich heute Zeit nehmen für ein Gespräch mit mir. Und ja, ich beobachte dm natürlich wie alle gerade ganz intensiv, weil sie bei dm sich in den letzten Jahren zunehmend im Gesundheitswesen engagiert haben. Und bevor wir ins Detail gehen, herzlich willkommen erst mal, Herr Werner. Schön, dass Sie da sind.

01:11

Christoph Werner

Ja, hallo Frau Bergen, vielen Dank für die Einladung. Es freut mich sehr.

01:14

Inga Bergen

Ja, lassen Sie uns gleich reinstarten. Ich habe eine Frage. Die ich Ihnen ja schon lange stellen wollte. Was motiviert Sie persönlich so stark, in das Gesundheitswesen zu gehen bei dm und auch die Strategie jetzt dahingehend auszurichten, dass Sie ein Gesundheitsplayer werden?

01:34

Christoph Werner

Ja, das hängt mit unserem Selbstverständnis bei dm Drogeriemarkt zusammen. Was ja für uns entscheidend ist, ist, dass wir immer unsere Kundinnen und Kunden im Blick haben, weil das sind unsere Arbeitgeber. Ja, die kommen, die machen uns Arbeit, aber vor allem geben sie uns Arbeit, indem sie unsere Leistungen abnehmen und dafür bereit sind zu bezahlen. Und das ist dann wieder das, was uns letzten Endes ermöglicht, dass so viele Menschen auch ihre Lebenszeit bei dm Drogeriemarkt einbringen, weil sie pünktlich ihre Einkommen überwiesen bekommen und wir natürlich auch mit dem Geld in der Lage sind, die Investitionen zu tätigen, aber vor allem auch die Ware immer wieder zu beschaffen, die dann in unseren Regalen ist. Und deswegen geht es bei dm Drogeriemarkt eigentlich immer darum, dass wir uns fragen: Sind wir noch relevant in unserem Angebot? Und jetzt ist es ja so, dass sich die Kundinnen und Kunden verändern in ihren Bedürfnissen. Das hängt ab von ihren ganz persönlichen Überzeugungen, aber auch von den Rahmenbedingungen, unter denen sie ihre Entscheidungen treffen und ihre Meinung bilden. Und wir als Drogeriemarkt sind ja so aufgestellt, dass wir Drogerie definieren als im Wesentlichen 5 große Elemente. Und das ist ungefähr so, wie wenn man durch einen dm-Drogeriemarkt läuft. Also das geht, also wir haben die Schönheit, Wir haben den Haushalt, wir haben Baby und wir haben Gesundheit und wir haben Rund ums Bild, also den Fotoservice, aber auch Kopierservice, alles, was es da gibt. Das sind die großen Schwerpunkte, die wir bei dm-Drogeriemarkt haben. Und jetzt beschäftigen wir uns permanent mit der Frage in diesen großen Blöcken: Was müssen wir machen, um nah bei den Kundinnen und Kunden zu bleiben und bei ihren Bedürfnissen? Und da haben wir gerade, was Schönheit anbelangt, schon viel gemacht in der Vergangenheit, haben auch gesehen, wie die Relevanz von dm-Drogeriemarkt gestiegen ist in diesem Bereich. Im, also aus dem Blickwinkel der Kundinnen und Kunden. Und jetzt ist es aber genau die gleiche Frage, die uns auch in den anderen Bereichen beschäftigt, also auch in der Gesundheit. Also da versuchen wir auch, möglichst nah an den Menschen zu sein im Hinblick auf die Bedürfnisse, die sie haben, was wir da sehen, was wir aber auch kommen sehen. Und da glauben wir einfach, im Moment zu beobachten, dass sich in diesem Bereich viel verändert. Und deswegen beschäftigen wir uns damit und kommen mit neuen Angeboten.

03:42

Inga Bergen

Das klingt ja danach, weil in einen dm-Markt gehe ich rein. Der ist im Zweifel schnell zu erreichen. Ich gehe da rein. Das ist ein niedrigschwelliges Angebot. Und das kombiniert es ja, der Fokus auf Gesundheit und eben diese Niedrigschwelligkeit in einem Gesundheitssystem, das bei Zugänglichkeit so einige Herausforderungen hat. Das finde ich extrem spannend. Und gleichzeitig ist dm eine enorm starke Marke. Also wenn man Menschen fragt, Welcher Marke vertrauen Sie? Dann kommt dm immer ganz oben und erreicht fast Werte wie Ärztinnen und Ärzte, wie Apotheken, also Gesundheitsdienstleister, die traditionell großes Vertrauen haben. Also diese Zugänglichkeit und das Vertrauen, das sind ja auch Gründe, die Sie jetzt mitbringen, wenn Sie in diesen Markt schon einsteigen.

04:35

Christoph Werner

Ja, das ist richtig. Also wir genießen großes Vertrauen von den Menschen in Deutschland. Das sehen wir in der Marktforschung, die immer wieder gemacht wird. Es ist letzten Endes ja das das Ergebnis von vielen kleinen Dingen, die bei uns geschehen. Und jetzt gerade, wenn wir an die dm-Märkte vor Ort denken, kriege ich oft zurückgespielt, dass Menschen sagen: „Ich war wieder bei euch, war wieder ganz toll." Und dann sage ich: „Ja, was hat denn so gefallen?" „Ja, die Menschen sind so nett." Da sage ich: „Ja, was denn konkret?" „Weiß nicht genau, aber irgendwie, die sind anders, die sind netter." Und ich glaube, das kommt auch daher, dass diese Kundenorientierung, die ich gerade versucht habe auszuführen, das ist etwas, was wir jetzt nicht nur auf die bei uns einkaufenden Kunden anwenden, sondern auch, dass wir innerhalb des Unternehmens versuchen, so drauf zu schauen. Weil es gibt ja auch interne Kunden. Also die Leistung, die ich generiere als Mitglied der Arbeitsgemeinschaft, wird ja intern oft auch abgenommen. Ist also die Vorleistung für jemand, der dann daraus etwas macht. Und so versuchen wir auch innerhalb des Unternehmens zu arbeiten und beispielsweise uns immer wieder klarzumachen, dass hier in Karlsruhe, wo ja unsere Vorleistungen erbracht werden, im dm Dialogikum, wie wir unser Gebäude nennen, dass wir immer für unsere Kunden in den dm-Märkten tätig sind. Und das sind dann eben die Kolleginnen und Kollegen dort, damit die dann wiederum sich um die bei uns einkaufenden Kunden kümmern können. Also dass wir permanent versuchen, denen den Rücken freizuhalten, indem wir versuchen zu verstehen, was die brauchen, damit sie das machen können, was sie für richtig halten, und nicht permanent mit den Unzulänglichkeiten umgehen müssen, die in einer schlechten Prozesskette davor entstanden sind. Und das führt eben dazu, dass wir so ein großes Vertrauen genießen. Und das ist, möchte ich auch mal bei der Gelegenheit sagen, natürlich eine unglaubliche Fallhöhe auch. Das heißt also, die Die Erwartungen an uns sind natürlich sehr, sehr hoch. Das müssen wir uns immer wieder klarmachen. Das heißt, was anderen vielleicht nachgesehen würde, wenn was nicht gelingt, ist bei dm dann unmöglich. Das kann ja wohl nicht wahr sein, bei dm und überhaupt. Also damit müssen wir natürlich permanent umgehen. Ist im Übrigen auch der Grund, warum wir gerade im Hinblick auf diese Gesundheitsinitiativen, die wir machen, da sehr, sehr wenig wirklich kommuniziert haben. Sozusagen die Zufriedenheit ist ja eine Funktion von Erwartungswert, versus Erlebniswert. Und je höher der Erwartungswert ist, umso schwieriger ist es, zu einer positiven Differenz zu kommen, dass sozusagen der Erfahrungswert höher ist als der Erwartungswert. Deswegen sind wir da auch sehr, sehr vorsichtig gewesen in dem, was wir sagen, weil es ist natürlich ein dickes Brett, was da gebohrt wird. Und am Ende muss es so klappen, dass Kunden sich sagen: Ja, das ist toll.

07:04

Inga Bergen

Ich muss gerade so ein bisschen schmunzeln, weil der Erwartungswert an das Gesundheitswesen ist ja in weiten Teilen Also wird schlechter. Das kann man an Statistiken sehen, an Umfragen sehen, dass Menschen immer weniger erwarten, also dass sie schon eine schlechte Experience erwarten, wenn sie ins Gesundheitswesen gehen. Und da sagen Sie, für dm gelten andere Maßstäbe, wenn Sie jetzt ins Gesundheitswesen gehen, weil man einfach von dieser Kundenorientierung kommt. Ich finde das total spannend. Ich habe heute in meinem Instagram ein Video gesehen aus einem dm-Markt. Da stand ein Dermanostic Terminal und dieses Dermanostic, also Alice Martin, eine der Gründerinnen, hatte ich auch schon zu Gast im Podcast ganz am Anfang, als die gestartet sind. Das ist die Hautarztpraxis quasi per App. Und es gibt jetzt ein Angebot und das finde ich spannend. Da würde ich gerne einsteigen, weil was wir alle, glaube ich, im Gesundheitswesen wahrgenommen haben, ist: dm macht eine Online-Apotheke auf. Aber es ist ja viel mehr Teil dieser Strategie. Und dazu gehört auch dieses Angebot von dermanostic. Und vielleicht können Sie da noch mal so ein bisschen den Kontext aufmachen. Was wird mich denn zukünftig erwarten, wenn ich in den dm-Markt gehe? Kann ich dann da meinen Hautkrebs-Check machen?

08:19

Christoph Werner

Ja, also das, was Sie gerade ansprechen, ist ein Pilot, den wir im Moment machen in einer überschaubaren Anzahl an dm-Märkten. Weil unsere Erfahrung ist, dass es sinnvoll ist, Dinge erst mal auszuprobieren. Auf und zu testen auf ihre Belastbarkeit, bevor wir skalieren. Und es war gar nicht geplant jetzt, dass das so schon bekannt würde, weil wir es eben erst mal ausprobieren wollen. Aber in der heutigen Welt, wo viele Menschen, auch die beim dm-Drogeriemarkt tätig sind, einfach ihre eigenen Accounts haben, sei es auf LinkedIn oder zum Teil auch auf TikTok, Sachen einfach posten, ist es so, dass die dann voller Begeisterung ihre Smartphones zücken und das dann sozusagen unabgestimmt jetzt auch mit unserer Pressestelle, das dann ins Netz stellen. Also das ist die neue Realität, in der wir sind. Und ich möchte es auch gar nicht kritisieren. So ist es. Es ist ja auch ein Zeichen von großer Begeisterung von den Menschen, und das ist ja sehr, sehr viel wert. Insofern kommt es jetzt ein bisschen schneller, als es ursprünglich gedacht war. Aber um es einzuordnen: Es ist ja jetzt nicht nur die Online-Apotheke, über die wir, glaube ich, ja nachher auch noch ein bisschen sprechen werden. Die hat halt enorme Pressereaktionen bekommen, weil die einschlägigen Medien darüber sehr viel berichtet haben. Und das hat natürlich auch vorher Verläufe, die einfach wahrgenommen wurden, weil auch mit den vielen Herstellern gesprochen werden musste, die dann die Ware liefern, und die sind zum Teil ja auch mitteilsam. Also insofern hat es einfach mehr Medienaufmerksamkeit erhalten. Aber der eigentliche Ansatz ist ja der, dass wir sagen: Es wird in der Zukunft Veränderungen geben im Gesundheitswesen, weil so wie bisher wird es nicht weitergehen können. Jetzt, was genau, wie das genau aussehen wird, ist natürlich schwer zu sagen, weil das hängt von vor allem zwei Dingen ab. Das hängt zum einen ab vom regulatorischen Rahmen, den wir haben, und es hängt von der Initiative der Marktteilnehmer ab, die heute schon in diesem Markt sind, aber die auch in diesen Markt eintreten werden. Also jetzt Thermonostic, ne, Frau Martin, das ist jetzt ein Beispiel dafür, für jemand, der die Initiative ergriffen hat, einfach die Dinge mal ein bisschen anders zu machen. Und davon wird es ja ganz viele geben. Insofern wird auch das den Markt dann gestalten. Insofern ist es schwer zu sagen, wie es im Einzelnen aussehen wird. Was allerdings vorstellbar ist, ist, dass es zunehmend schwierig werden wird, Termine in klassischen Praxen zu bekommen. Einfach weil da viele Menschen auch in den Ruhestand gehen werden und das wird einfach ein Engpass werden. Und das bedeutet ja ganz konkret, jetzt mal auf Hautdiagnose gehen, da ist irgendwas, was mich beunruhigt. Und jetzt möchte ich natürlich möglichst schnell mal wissen, was ist das eigentlich? Und jetzt dauert es, dass ich, dauert es ein paar Wochen, bis ich einen Termin bekomme. Und das ist natürlich jetzt, wenn ich glaube, das könnte vielleicht etwas sein, was vielleicht auch krebsartig ist, das treibt mich ja dann um. Und wenn ich jetzt dann schon mal eine erste Einschätzung bekommen kann, beispielsweise durch so einen Test, der auch professionell im Hintergrund dann tatsächlich ausgewertet wird und dann demjenigen, der diesen Test gemacht Stadt als Ergebnis dann direkt zukommt, dann ist es zumindest schon mal etwas, was da einen Nutzen stiftet. Das andere, was wir uns einfach auch vorstellen können, ist, dass jetzt mit der elektronischen Patientenakte, die ja gestartet ist, wird es ja wirklich die tolle Möglichkeit geben, dass die ganzen Diagnosen, die es gegeben hat, die ganzen Tests, die es gegeben hat in einem Leben, dass die ja dort erfasst sein können. Und damit wird es Möglichkeiten geben, Dinge auszuwerten und frühzeitig auch schon zu wissen, aufgrund von einer gewissen, eines gewissen Musters vielleicht in diesen Testergebnissen, die ich hatte, die unterschiedlichen Tests, die ich gemacht habe, ist vielleicht eine gewisse Neigung zur Ausbildung von gewissen Krankheiten. Und deswegen könnte ich jetzt schon was unternehmen. Das heißt, wir glauben, dass die Bereitschaft von Menschen, Tests zu machen, jetzt mal unabhängig davon, ob man sich immer gleich einen Termin bei einem Arzt geben muss, sondern einfach das zu bekommen, was dann in die elektronische Patientenakte zukünftig mal aufgenommen werden könnte, um da eine Art von Track Record zu haben, dass da die Bereitschaft enorm steigen wird und dass deswegen solche Angebote künftig noch ganz anders angenommen werden, als wenn wir einfach mal aus der Vergangenheit versuchen, das zu extrapolieren. Und es wird davon abhängen, zum einen, wie gut diese Services sind, aber auch, wie verlässlich diese Services sind und welchen Nutzen sie tatsächlich stiften. Und da geht es uns eigentlich darum, dass wir einfach das Ohr auf der Schiene haben, dass wir einfach da mal mit experimentieren und jetzt mal gucken, wie kommen, wie kommen Wie sind da die Resonanz der Menschen? Wie ist da die Zufriedenheit? Und deswegen wird es in einer sehr begrenzten Anzahl von dm-Märkten gemacht. Ich glaube, es sind 7 oder 10 Stück, um einfach jetzt mal zu gucken, wie die Resonanz ist, wie auch jetzt der Dienstleister, der das mit uns zusammen macht, wie der damit klarkommt. Da wird sicher noch dran rumgefeilt werden müssen. Und wenn es dann steht, dann gibt es die Möglichkeit, es zu skalieren.

12:53

Inga Bergen

Ich würde da gerne mal reinspringen. Ich finde es sehr spannend, was Sie gerade gesagt haben. Sie haben ja gerade die elektronische Patientenakte referenziert, die ja entstanden ist eigentlich als Tool für Ärzte. Ärztinnen und Ärzte, gar nicht so sehr vom Patienten, von der Patientin her gedacht. Und das, was Sie sagen, das ist, also ich bin ja auch schon lange, beschäftige ich mich mit Digitalisierung. Die ersten Sachen, die ich mal vor 12, 13 Jahren gemacht habe, waren so Online-Präventionskurse. Und seitdem ist eigentlich dieser Diskurs im Gesundheitswesen. Und jetzt kommen Sie mit Ihrem Menschenbild da rein. Sie haben ja auch, also man hört das raus, wenn Sie reden, Sie definieren Sachen, Sie gehen da schon in den Kern rein und fragen sich bei dm, und das macht vielleicht auch so macht so ein bisschen die Magie aus. Was ist unsere grundsätzliche Haltung? Mit welcher Haltung gehen wir daran? Und ein Zitat, was mir hängengeblieben ist, ist, dass ein entscheidungsfähiges Freiheitswesen, oder so ähnlich, das können Sie gleich korrigieren, aber diese Fähigkeit zur Entscheidung, also zur eigenen Entscheidung, und auch, dass wir nicht gefangen sind in Reiz- und Sondern dass wir uns immer entscheiden wollen. Das ist mir hängen geblieben. Und ich habe tatsächlich, nachdem ich mich mit dm beschäftigt hatte, einen Newsletter darüber geschrieben, weil das ist ein Menschenbild, was wir im Gesundheitswesen grundsätzlich vermissen. Ganz oft an vielen Stellen, das sage ich jetzt, das ist nicht Ihr Zitat, aber das sage ich, wir sehen Menschen als Empfänger von etwas, die etwas tun sollen, was wir denen sagen, aus dem System gedacht, und nicht als Menschen, die sich eigenständig um ihre um ihre Gesundheit kümmern wollen und befähigen sie auch nicht dazu. Können Sie nochmal dieses Menschenbild beschreiben, mit dem Sie jetzt in das Gesundheitswesen reingehen? Weil das finde ich super revolutionär.

14:45

Christoph Werner

Ja, das ist das Menschenbild, was wir bei dm Drogeriemarkt haben. Vielleicht zur Einordnung, damit das nicht so ungewöhnlich klingt vielleicht. Es ist ja so, Unternehmen sind immer für Menschen, also in Unternehmen sind immer Menschen für andere Menschen tätig. Das ist mal, also wenn man es mal ganz runterbricht, also unsere Leistung wird von Menschen abgenommen und wird von Menschen erstellt. Und die Herausforderung in einem Unternehmen ist deswegen die: Wie wird Zusammenarbeit gelebt und wie werden die Bedürfnisse der Menschen auch antizipiert, für die wir tätig sind? Deswegen ist meine Erfahrung jetzt in meiner Berufsbiografie, wenn man so möchte, ist, dass es ganz, ganz entscheidend ist, wie wir den Menschen sehen. Und der Mensch ist ja ein Potenzialwesen. Das heißt, es gibt da ganz unterschiedliche Möglichkeiten, auf den Menschen zu blicken. Und da gibt es die zwei Extreme, dass man sagt, man kann entweder sagen, der Mensch ist ein determiniertes Reizreaktionswesen, also manipulierbar, indem ich verstehe, wie sozusagen er tickt. Und das kann man dann auch im Marketing oft sehen, wie das eben gemacht wird. Das ganze Nudging und so weiter. Nudging ist dann noch so die feine Variante, die Piano-Variante. Und die Metzoforte ist dann wirklich die krasse Manipulation mit diesem ganzen Gamification Marketing, gibt es ja Webseiten, wo man, oder Apps, wo man das zurzeit sehr, sehr gut sehen kann. Wenn ich darf, wenn ich einfach mal Temu mal, wenn Sie mal die Temu-App sich angucken, da können Sie sehen, da wird da ganz, ganz gezielt mitgearbeitet und das auch nicht unerfolgreich. So, und dann gibt es die andere Seite, dass Sie sagen können, na, wir können auch den Menschen sehen als ein lernfähiges und freiheitsergebnisoffenes Entwicklungswesen. Also lernfähiges, erkenntnisfähiges, ergebnisoffenes Entwicklungswesen. Das ist sozusagen das andere Extrem. Und jetzt ist die Frage, Wie wollen wir damit umgehen? Und wir haben uns bei der mTorgeriemarkt auch damit beschäftigt und haben dann versucht, das mal in einen Satz zu prägen, einfach um es griffiger zu machen und zur Diskussion zu stellen. Weil sowas muss natürlich immer wieder abgeprüft werden. Und wir sind dann auf folgende Definition gekommen: Unser Menschenbild ist eine Liebeserklärung an die Freiheitsfähigkeit im Menschen. Und was wir damit zum Ausdruck bringen möchten, ist also eine Liebeserklärung bedeutet, was ist eine Liebeserklärung? Vielleicht hat der ein oder andere so eine schon mal abgegeben. Das ist etwas, was uns wirklich wichtig ist. Ja, das heißt, das ist etwas, was wir sehr ernst nehmen. Und wenn wir sagen, die Freiheitsfähigkeit im Menschen, dann ist es, dass der Mensch die Anlage und das Potenzial zur Freiheit hat. Das bedeutet aber nicht, dass sich schon jeder so verhält. Aber das Entscheidende ist, dass er sich so verhalten kann. Und ich glaube, wir können es an uns selbst beobachten und wir können es an anderen Menschen beobachten, ist, dass wir uns unterschiedlich verhalten in Abhängigkeit von den Erkenntnissen, die wir hatten, aber auch je nachdem, in welchem Umfeld wir uns befinden, also wie wir angesprochen werden. Ja, also wenn ich Menschen freundlich anspreche, ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie freundlich reagieren, größer, als wenn ich sie anknurre. Und das ist genau diese Freiheitsfähigkeit, die im Menschen ist, dass er eben aus Erkenntnis handeln kann und dass er nicht nur festgelegt ist. McGregor hat da auch, der MIT-Professor, hat dazu ja auch mit der Theorie X und Theorie Y, also es ist auch wissenschaftlich ganz gut begründet, müssen wir jetzt nicht reingehen, aber das ist sozusagen der Ansatz, den wir haben. Und das ist jetzt etwas, das versuchen wir ernst zu nehmen und versuchen uns daran immer wieder zu orientieren. Und das bedeutet jetzt natürlich auch im Hinblick auf den Bereich Gesundheit, dass es nicht darum geht, dass wir missionieren, dass wir manipulieren, dass wir die Menschen unter Druck setzen, sondern dass wir Angebote machen. Und zwar, dass wir Angebote so machen, dass Menschen möglichst aus Erkenntnis heraus handeln können. Also dass sie verstehen. Deswegen kann ich auch sagen, ist bei dm das Sortiment so tief, deswegen gibt's solche Auswahl bei dm, damit sie eben das finden, was zu ihnen passt. Und deswegen gibt es bei dm-Drogeriemarkt auch die Dauerpreisgarantie, damit Sie nicht durch kurzfristige Sonderangebote unter Druck gesetzt werden, vielleicht ein Produkt zu kaufen, welches jetzt zwar günstiger ist, was aber nicht wirklich das ist, mit dem Sie sich eigentlich verbinden wollen. Man kann sehen, dass diese Überlegung sehr, sehr weit geht bei uns.

18:40

Inga Bergen

Wenn wir das aufs Gesundheitswesen übertragen, dann ist es ja Gesunderhaltung, Prävention, Befähigung zur Gesunderhaltung und ist eine Herangehensweise, die wir eigentlich brauchen. Wir haben ja ein Reparatursystem im Moment. Aber ich will da auch gar nicht so tief jetzt reingehen. Ich finde es nur wirklich auch für alle Hörerinnen und Hörer spannend, weil ich glaube, es ist ein Thema, was wir im Gesundheitswesen zu selten sehen. Diese Frage, mit welchem Menschenbild ist das eigentlich alles aufgebaut? Mit welchem Menschenbild konzipieren wir Angebote? Das ist eine Frage, die im Diskurs so in der Regel nicht stattfindet. Und deswegen finde ich das so relevant, dass dm jetzt eben auf Grundlage dieser Frage Angebote schafft für so viele Menschen, die sie ja erreichen. Jetzt weiß ich, es gibt ein Thema, das wird meine Hörerinnen und Hörer total interessieren. Das ist die Online-Apotheke. Ich arbeite viel auch mit Apotheken, Brick-and-Mortar-Apotheken, aber auch Online-Apotheken. Apotheken zusammen. Und da würde mich noch mal interessieren, für alle, die sich jetzt noch nicht da reingelesen haben: Wie kam es denn überhaupt zu der Entscheidung? Sie haben gesagt, Sie wollen sich immer weiterentwickeln bei dm. Wie kam es zu der Entscheidung jetzt? Okay, eine Online-Apotheke muss jetzt einfach Teil des Angebots werden. Das ist das, was die Leute wollen. Wie war der Prozess dahin?

20:08

Christoph Werner

Ja, genau, kann ich gerne darauf eingehen. Also die Frage, die uns beschäftigt, ist die Relevanz unseres Sortiments. Habe ich eingangs ja gesagt. Und jetzt ist es so, dass es mal gut ist, sich mal die Frage zu stellen: Was verkaufen wir eigentlich bei dm-Drogeriemarkt? Weil unsere Sortimente haben sich auch sehr verändert im Zeitverlauf. Aber dm-Drogeriemarkt hat es immer gegeben. Also was ist sozusagen das Wirkende hinter dem Bewirkten, das Tragende? Und unsere Erkenntnis ist, dass es unsere Kategoriekompetenz ist. So würde das der Kunde jetzt nicht sagen, aber es ist letzten Endes, dass Kunden sich sagen: Also wenn es jetzt um Prävention geht, beispielsweise um Gesunderhaltung geht, um jetzt mal in diesem Bereich zu sein, dann gehe ich zu dm. Oder wenn ich ein kleines Kind zu Hause habe und es geht um Babypflege, es geht um Babynahrung, es geht um Hygiene, da gehe ich mal zu dm, weil die haben da gute Sachen und da finde ich dann was. Also es ist diese Kategorie Kompetenz, die wir anbieten. Und die Aufgabe im Sortimentsmanagement bei uns ist es immer, die Kunden sehr, sehr genau zu beobachten, zu antizipieren, wo die Bedürfnisse hingehen und dann das Angebot entsprechend aufzustellen. Und das ist im Übrigen auch der Grund, warum bei dm Drogeriemarkt die Hälfte des Sortiments Sortimentes jedes Jahr ausgewechselt wird. Das merkt man vielleicht selbst so nicht, wenn die Artikel, die man kauft, jetzt eher zu den Stetigen gehören. Aber das ist wirklich, da kann man sehen, wie veränderungsfähig, wie lebendig unser Sortiment letzten Endes ist. Und wenn wir jetzt uns mit Gesundheit beschäftigen, beobachten wir halt, dass es Veränderungen gibt im Markt. Und ich denke, das ist jetzt auch der Zuhörerschaft wahrscheinlich sehr, sehr vertraut, der demografische Wandel, das ist sozusagen das Thema, was jeder kennt, Digitalisierung, Individualisierung, aber auch die Tatsache, dass wir daraus die Schlüsse ziehen, dass wir sagen, allein durch den demografischen Wandel ist es so, Menschen leben länger und junge Menschen sehen mehr Menschen in ihren Lebensabenden, um es mal so zu sagen. Und da ist natürlich jetzt die Frage dann, ja, wie sieht der denn aus? Ist der weiterhin selbstbestimmt und sozusagen der Höhepunkt von maximaler Freiheit? Oder ist das ein Siegtum am Ende des Lebens, wo eben genau diese Freiheit nicht mehr da ist, obwohl man sein ganzes Leben doch gearbeitet hat und jetzt eigentlich dass man eigentlich denken könnte, man kann die Früchte des Lebens ernten. Und das ist doch eigentlich das, was wir uns wünschen fürs Alter. So, also das kann beobachtet werden. Und da stellen sich natürlich jüngere Menschen die Frage: Ja Mensch, damit ich eben meinen Lebensabend mit hohem Freiheitsgrad leben kann, was kann ich denn vielleicht heute schon tun, um die Voraussetzungen dafür oder die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen? Das andere, was wir beobachten können, ist, dass die Menschen ein viel größeres Bewusstsein über ihren eigenen Gesundheitszustand haben, über diese sogenannten Wearables oder Trackers. Und das kann man ja sehen, das sind teilweise solche Uhren wie die iWatch beispielsweise, mit gewissen Vitalfunktionen, aber auch diese Ringe, die getragen werden, oder diese Bänder, die getragen werden. Es ist ja wirklich sehr viel wahrnehmbar. Und damit ist es also sozusagen dieser digitale Zwilling des Menschen im Hinblick auf gewisse Parameter, die abgelesen werden können. Und damit weiß ich plötzlich, bin ich dann jetzt in einem gesunden Bereich oder bin ich außerhalb dieses Bereichs? Und was kann ich denn machen, um das zu beeinflussen? Und es ist ja interessant, nur so ganz am Rande zu beobachten, dass der Bierkonsum in Deutschland zurückgeht. Auch junge Leute trinken weniger Alkohol, weniger Bier. Das ist natürlich jetzt nicht alle, aber so insgesamt. Also ist da doch ein größeres Gesundheitsbewusstsein. Und damit stellen sich die Menschen natürlich die Frage: Ja, was gibt's denn da vielleicht für Produkte, die mich unterstützen könnten, um da im gesunden Bereich zu bleiben? Also damit ist eine Bereitschaft bedarf. Das andere, was wir sehen können, ist, dass das Einkaufsverhalten sich verändert. In der stationären Welt, wo es also die Onlineanbieter und Angebote noch nicht gegeben hat, war es ja so gewesen, da bin ich in einen Vertriebstyp gegangen, um es jetzt mal im Branchenjargon zu sagen, also in einen Drogeriemarkt, in einen Discounter oder in eine Apotheke oder ein SB-Warenhaus. Und das war ein physisches Erlebnis, also multisensoriell, wenn ich so möchte. Da riecht es anders, das sieht anders aus, da sind die Leute anders angezogen. Und eine Apotheke ist jetzt ja ein Vertriebs— ein Vertriebstyp, der sich sehr, sehr wenig verändert hat im Hinblick auf die Wahrnehmung, die man hat, wenn man da als Kunde reingeht. Auch wenn das, was darin geschieht, sich natürlich weiterentwickelt hat. Also das ist relativ klein, es hat einen ganz besonderen Geruch, es sind Tresen, da gibt es die Sichtwahl, da gibt es die Freiwahl. Das sind Menschen, die in der Regel einen Kittel anhaben, die auch von ihrem, würde ich mal sagen, Ausbildungs- Hintergrund eher akademisch sind. Also das ist die Welt. Und deswegen war das immer sehr, sehr unterschiedlich. Wenn ich jetzt als Online-Kunde unterwegs bin, ist der Unterschied zwischen einer Online-Apotheke und den anderen Vertriebsteam nicht mehr so sehr, sehr groß. Es ist immer eine Landingpage, die ich habe, und dann habe ich Produktdetailseiten danach, wo ich über die einzelnen Produkte was erfahren kann. Und jetzt für Menschen, die diese junge Generation, die eben nicht sozusagen aus der stationären Welt noch kommt, aus der analogen Welt kommt, sondern die als sogenannte Digital Natives aufgewachsen sind, sind und die jetzt auch online einkaufen, ist es nicht mehr verständlich, warum, wenn sie jetzt auf eine Online-Apotheken-Webseite gehen, sie dort ein Angebot finden bei Gesundheitsprodukten, die sie bei dm-Drogeriemarkt vermissen. Das ist also nicht verständlich. Und deswegen haben wir uns dann gesagt, wir müssen schauen, weil wir natürlich auch sehen, dass online immer mehr an Bedeutung gewinnt, nicht unbedingt nur für den Einkauf, aber auch um sich zu entscheiden, welche Produkte ich kaufen möchte. Also sozusagen online ersetzt ja zunehmend auch das Beratungsgespräch in den Märkten, wenn ich mir nicht sicher bin, Was für mich richtig ist, haben wir uns gesagt, wir müssen schauen, dass wir in unserer Sortimentskompetenz, in unserer Kategoriekompetenz nicht an Relevanz verlieren, weil Kunden einfach aufgrund der Online-Erlebnisse, die sie heute haben, sehen, dass es doch noch ein viel besseres Angebot gibt, als was die EM heute anbieten tut. Wirklich muss man sagen darf, darf, weil wir dürfen es ja nicht anbieten. Und dann ist natürlich der Schritt ganz, ganz schnell, dass man sagt, ja, wenn zunehmend online sich informiert wird, müssen wir schauen, dass wir diese Kompetenz auch darstellen können. Und das geht dann technisch halt nur mit einer Online-Apotheke, die wir aus der Taufe heben müssen. Und dann ist natürlich die Reaktion von vielen, die sagen, ah, dm greift jetzt die Apotheken an. Aber das ist ja gar nicht das Motiv.

26:12

Inga Bergen

Diese Apotheke wird ja in der zweiten Jahreshälfte dieses Jahres dann an den Start gehen. Wie wird das Angebot denn dann in der Praxis aussehen? Wird das für Ihre Kundinnen und Kunden, wenn die online gehen, ersichtlich, dass dass sie hier bei dm einkaufen und dabei der Online-Apotheke. Können die die Rezepte im Markt abholen? Ja, können die, können die Rezepte dort einreichen oder sind es nur OTC-Medikamente? Also wie ist das praktisch?

26:40

Christoph Werner

Ja, also rein praktisch ist es so, dass es nicht verschreibungspflichtige Medikamente sind, weil nach unserer Erkenntnis ist, ist die verschreibungspflichtigen Medikamente folgen einer anderen Logik. Also wenn ein Patient oder ein Kunde, eine Kundin ein Rezept einlöst, dann ist es ja keine Produktauswahl, die getroffen wird, sondern das ist ein Fulfillment einer Entscheidung, die von einem Arzt getroffen wurde. Das ist unseres Erachtens sehr davon zu unterscheiden, was sonst jetzt in der Freiwahl oder in der Sichtwahl stattfindet. Weil da ist wirklich noch, ich sehe das und sage, ah, das hätte ich gern. Also indem ich es mir dann nehme oder indem ich dann jetzt heute dann in der Apotheke dann denjenigen oder diejenigen hinterm Tresen bitte, mir das zu geben. Also wir wollen in diesem klassischen bereich bleiben, wo sich die Menschen selbst entscheiden. Aber es ist natürlich unsere Aufgabe als Händler, die entsprechenden Informationen zur Verfügung zu stellen, was natürlich online auch sehr, sehr gut geht. Also alles, was verschreibungspflichtig ist, das wird nicht gehen. Und man wird das auf der dm-Webseite, wird man das dann sehen können. Man wird es in den Warenkorb legen können. Es ist so gemacht, dass es den regulatorischen Anforderungen entspricht. Und das bedeutet, dass es nicht vermischt werden darf. Da haben wir einen Weg gefunden, so wie andere Online-Anbieter das ja auch noch auch schon machen. Also im Prinzip Marktplatz-Konzept, auch wenn dann der Anbieter eine Gesellschaft ist, die zur dm-Gruppe gehört. Aber das ist sozusagen jetzt der technische Zugang, der da gewählt wurde, um den regulatorischen Rahmenbedingungen zu entsprechen. Aber es soll so sein, dass Kundinnen und Kunden ein Einkaufserlebnis haben, welches sich so weit wie möglich nach dem Prinzip richtet, dass das Einkaufen so sein soll, dass es leicht ist und dass Kunden zu guten Entscheidungen kommen.

28:21

Inga Bergen

Und wenn man das jetzt noch mal mit dieser Experience im Vertriebskanal Apotheke vergleicht, dann ist eine Apotheke eigentlich so ein Ort, wo, wenn ich ein Gesundheitsthema habe, dann kann ich dorthin gehen und bekomme wirklich von einer akademisierten, medizinisch ausgebildeten Fachkraft eine kostenlose Beratung ohne Termin. Und das ist ja schon recht unique fürs Gesundheitswesen. Das gibt es sonst nicht. Auch bei OTC ist ja Beratung manchmal notwendig. Ich habe ein Hautproblem, ich brauche eine Salbe, ich habe irgendwie eine Erkältung, ich brauche irgendetwas. Ich möchte eine Hausapotheke anlegen. Was soll da rein? Wie sieht es mit dem ganzen Thema Beratung aus? Wie kann das stattfinden?

29:07

Christoph Werner

Ja, das kann natürlich sehr gut stattfinden, weil wenn ich ja an meinem Endgerät bin, wenn ich jetzt online bin, dann habe ich ja auch die Möglichkeit, in ein Gespräch zu gehen. Das kann ich eben dann anbieten über einen Kanal in Form eines Chats oder auch eines Videocalls. Das ist ja die Möglichkeit, die ich habe, auch gut skalierbar. Insofern, diese Beratung kann angeboten werden und wird im Übrigen ja von den Online-Apotheken auch angeboten. Also das ist ja nichts Neues. Das haben wir ja alles. Der einzige Unterschied halt ist, dass ich nicht in einem Apothekenraum bin, sondern dass ich in meinen eigenen vier Wänden oder wo immer ich gerade bin, mit meinem Endgerät, also sozusagen das Interface ist ein anderes. Aber das ist alles erprobt und das können wir auch gut anbieten natürlich.

29:49

Inga Bergen

Also da bin ich wirklich total gespannt. Macht das dm eigentlich heute schon? Machen Sie das heute schon, dass Sie Beratung anbieten? Kann man wahrscheinlich, ne? Man kann wahrscheinlich anrufen und chatten. Das geht wahrscheinlich schon. Das weiß ich gar nicht.

30:01

Christoph Werner

Also grundsätzlich Beratung in unseren dm-Märkten ist natürlich möglich. Die meisten der Menschen, die bei dem Drogeriemarkt arbeiten, sind ausgebildete Drogistinnen und Drogisten. Und ansonsten, wenn man online ist, gibt es auch schon die Möglichkeit, Informationen zu bekommen. Das ist jetzt bisher weniger notwendig gewesen, weil weil das Sortiment, was wir bisher anbieten, relativ wenig beratungsintensiv ist. Ja, das sind ja auch SB-Artikel, die man sonst hat. Die sind ja ganz bewusst auch in der Vermarktung so, dass die Kundin, der Kunde sich selbst orientieren kann und zu guten Entscheidungen kommt. Aber das ist natürlich etwas, was damit ausgebaut wird, auch bei uns. Damit werden wir Erfahrung sammeln und da werden wir dann immer besser werden. Da habe ich großes Zutrauen.

30:39

Inga Bergen

Ja, ich finde, in dieser Hinsicht also spannend, dass Sie sich ja entschieden haben, eine eigene Online-Apotheke aufzubauen, mit allen Komplexitäten, die dahinter stecken. Das ist, glaube ich, wenn man das erste Mal in das wirklich regulierte Gesundheitswesen geht, unterschätzt man ja in der Regel immer den Aufwand, den das mit sich bringt. Das ist einfach so. In anderen Bereichen, wie jetzt zum Beispiel diesem diesen Angeboten, die direkt vor Ort im Markt stattfinden. Beispiel Hautcheck. Partnern Sie ja jetzt mit Anbietern. Und das würde mich auch noch mal strategisch interessieren. Wenn alles wirklich vom Kundenbedürfnis beginnt, an welcher Stelle entscheiden Sie, das machen wir jetzt selber? Weil Sie hätten ja auch sagen können, wir partnern jetzt hier mit einer der großen Online-Apotheken. Oder wir bauen diese Hautchecks irgendwie selber. Wie geht das vor?

31:37

Christoph Werner

Es ist immer wichtig draufzuschauen, wer trägt was bei. Wenn wir jetzt mal das Thema nochmal Online-Apotheke nehmen. Online-Apotheken in der Regel machen auch verschreibungspflichtige Medikamente. Wir machen das jetzt ganz bewusst nicht. Aber man kann natürlich, hätte ja sagen können, es gibt ja Online-Apotheken, dann macht man halt diesen Bereich nur. Aber die Frage ist immer der Abhängigkeit. Die Frage ist immer, also wer trägt was bei? Was tragen wir bei? Was trägt der andere bei? Und wie Kann man sich auch wieder trennen, beziehungsweise wenn es schwierig wird, weil es Veränderungen im Management geben kann, neue Erkenntnisse, wie kommt man da gut wieder raus? Die Gefahr, die wir einfach sehen, ist, wenn wir das mit einer anderen Apotheke gemacht hätten, ist, dass das durchaus als eine Konkurrenz gesehen würde zu deren Webseite. Weil die haben ja auch eine Webseite. Also alles sozusagen, was dann bei dm läuft, hätten sie doch eigentlich lieber bei sich. Und es ist natürlich eine enorme Abhängigkeit, wenn plötzlich die Rahmenbedingungen der Zusammenarbeit, Konditionen, wie man da sagt im Fachjargon, wenn die sich verändern, dann hätten wir sehr, sehr wenig in der Hand. Wir wären dem ziemlich ausgeliefert. Das ist jetzt bei dem Beispiel dermanostic was anderes, weil da können wir was beitragen, was für dermanostic auch interessant ist. Und zwar ist es die Visibilität und der Zugang in unseren dm-Märkten. Wir haben am Tag in Deutschland über 2 Millionen Kundinnen und Kunden, die bei uns einkaufen. Das ist etwas, was dermanostic so nicht hat. Und was dermanostic beitragen kann, ist die Expertise jetzt wiederum in der in der Diagnostik. Und das haben wir wiederum nicht. Könnten wir uns theoretisch zwar aufbauen, aber wie das jetzt im Einzelnen geht, ist ja auch gar nicht notwendig, im Moment das zu machen, sondern jetzt einfach mal zu gucken, wie funktioniert denn das? Und vielleicht ist es ja auch etwas, was unheimlich gut funktioniert. Also vielleicht mal, um es in anschauliches Beispiel zu bringen: In unseren Regalen haben wir Markenartikel. Denken Sie an Nivea, denken Sie an Vital von L'Oréal und so weiter, oder an Hip-Gläschen. Aber wir haben auch Eigenmarken. Und je nachdem, Kunde kann entscheiden, was er möchte. Und es gibt Dinge, die schätzt er an unserer Eigenmarke Balea. Und es gibt Dinge, die schätzt er an dem Markenartikel Nivea oder auch L'Oréal. Und das ist gut, wenn es das nebeneinander gibt. Und deswegen ist auch da denkbar, prinzipiell, dass es immer Kooperationen geben wird. So wie wir das mit Markenartikeln in unseren Regalen haben, auch in diesen Dienstleistungen mit Spezialisten, die das anbieten und die dann bei uns die ich möchte mal sagen, customer-facing Infrastruktur haben. Und das führt dann dazu, dass Menschen sich sagen, ADM ist wirklich kompetent, da kriege ich gute Diagnostik und vielleicht auch von unterschiedlichen Anbietern in Zukunft mal. Also ich möchte das einfach nicht ausschließen. Aber ganz entscheidend ist jetzt, mit den Partnern, die wir haben, da Erfahrungen zu sammeln. Und dann wird sich das weiterentwickeln und dann wird es neue Ideen geben. Und deswegen kann sein, dass in 15 oder in 10 Jahren das jetzt ganz anders aussieht, als Sie und ich das uns heute überlegen.

34:21

Inga Bergen

Ja, ich finde das total spannend, weil das sieht man ja, also ob es jetzt Walmart ist in den USA oder Boots oder Tante Enzo, die mit Telemedizin-Boxen in ihren Märkten, Blutabnahme in den Märkten, ja schon eigentlich vorangehen, so eine Art Self-Service-Hub für alles, was jetzt nicht akut ist. Also eine Notaufnahme in einem dm-Markt, ich glaube, das ist wahrscheinlich außerhalb des Vorstellbaren. Aber alles, wo es darum geht, Menschen zu befähigen, ihre Gesundheit zu verstehen und dann auch die richtigen Entscheidungen zu treffen, die Gesundheit zu erhalten, das ist ja laut dem, wie Sie das beschreiben, im Rahmen des Denkbaren. Und dann mit Partnerschaften, die ja alle die Herausforderung haben, aus dem Nichts Vertrauen aufbauen zu müssen und Menschen eben erreichen zu müssen. Und die Menschen in die Nutzung bringen zu müssen. Das ist auch Telemedizin. Da gibt es immer so eine Hürde, bis man da einmal drüberspringt und das einmal nutzt, dann ist diese Hürde abgebaut. Aber das ist eben schon eine Hürde. Das sehen wir auch bei der ePA, das sehen wir eigentlich bei allem. Und da könnte ja zukünftig wirklich ein komplettes Portfolio entstehen.

35:40

Christoph Werner

Es ist denkbar, wobei natürlich die Gesundheitsbedürfnisse der Menschen auch sehr, sehr unterschiedlich sind. Also das wird immer ein Markt sein mit vielen Akteuren und Anbietern. Ich glaube, die Herausforderung, die es einfach gibt in diesem Markt, ist, weil er so reguliert ist, hat sehr, sehr wenig Innovation stattgefunden und alles hat enorm lange gebraucht. Und jetzt gibt es natürlich die Verfechter dieser starken Regulierung, die— ich meine, es ist ja nicht gegen den Menschen gemacht worden, es gibt ja einen Grund, dass das gemacht wurde. Das ist einfach, weil das so ein sensibles Thema ist. Aber es ist natürlich entschieden worden vor dem Hintergrund der Zeit und was wir heute ja an Möglichkeiten haben, nicht zuletzt aufgrund der Digitalisierung, aber auch des Wissens, welches viele Menschen heute haben. Also viele Ärzte erzählen ja auch, wenn die Patienten kommen, dann erklären die erstmal eine ganze Menge, was sie bei Dr. Google gefunden haben. Ist jetzt ein bisschen trivial vielleicht, aber das ist ja etwas, das gab es früher einfach nicht.

36:37

Inga Bergen

Das wird auch abgelöst übrigens von ChatGPT. Also das sieht man richtig.

36:41

Christoph Werner

Absolut, ja.

36:42

Inga Bergen

Ja, genau.

36:43

Christoph Werner

Genau, also wir haben da eine ganz andere Situation, als wir noch hatten zu der Zeit, als die ganze Regulierung festgeschrieben wurde. Und jetzt ist aber das Problem, was wir jetzt einfach haben, ist, dass wenn ich etwas stark reguliere, dann bildet sich der Muskel der Innovationsfähigkeit und der Veränderungsfähigkeit zurück. Der ist dann erst mal nicht mehr da. Der muss also sozusagen wieder trainiert werden. Also ich würde sagen, der ist nicht mehr leistungsfähig. Da ist er schon, aber er ist nicht mehr leistungsfähig. Und das ist ja das, was der Wettbewerb sonst macht. Der Wettbewerb führt ja dazu, dass immer wieder neue Ideen kommen. Dass immer wieder neue Ideen sich auch durchsetzen können, gerade wenn das ein Markt ist, wo auch eben durch entsprechende Kartellgesetzgebung der Monopolbildung vorgebeugt wird. Also das ist etwas, was in diesem Markt total fehlt, und deswegen dauert dann auch so eine EPA ewig lange, bis die dann mal kommt. Und jetzt ist es richtig, jetzt gibt es gewisse Hürden, damit das erstmal anfängt, aber das liegt natürlich auch daran, dass viele Menschen, aber auch die Menschen in diesen Berufen, natürlich ganz anders lange gearbeitet haben. Und deswegen hat es eine gewisse Trägheit am Anfang. Aber wenn mal der Nutzen deutlich wird, und ich habe großes Zutrauen, dass dieser Nutzen von Patientinnen und Patienten, aber auch von den Anbietern in diesem Sektor mal wirklich verstanden wird, dann wird es durchzünden und dann wird es sehr, sehr erfolgreich sein. Aber da sind wir noch nicht. Aber ich glaube, es ist absehbar. Und so wird es dann plötzlich, also ich will mal sagen, in der Theorie spricht man oft vielleicht ein bisschen schlechter Begriff jetzt, aber ich möchte ihn trotzdem nennen, von sogenannten Killer-Applikationen. Also nicht im Sinne von, dass es Menschen tötet, sondern dass es sich sozusagen durchsetzt. Also beispielsweise, damit jeder einen PC zu Hause hatte, da war die Killer-Applikation die E-Mail. E-Mail nutzen zu können war ein Grund, dass die Leute gesagt haben: Ich will auch so ein Medion-Gerät mir bei Aldi in der Aktion kaufen. Wir erinnern uns, als die Schlangen sich gebildet haben, als das im Angebot war bei Aldi damals. Oder für die Smartphones war die Killer-Applikation die Social Media, also Facebook und dann WhatsApp. Das hat dazu geführt, dass die Leute gesagt haben: Nein, ich will ein Smartphone haben, nicht ein Handy. Das sind sogenannte Killer-Applikationen. Und jetzt ist die Frage im Hinblick auf die Durchsetzung auch der ePA: Was wird die Killer-Applikation sein, die dazu sagt, dass Menschen auch ihre Einwilligung geben und sagen: Der Nutzen ist so groß, das will ich haben. Im Moment kann man da Theorien zu haben, aber ich denke, wenn wir in 5 Jahren oder in 10 Jahren drauf gucken, werden wir sagen können, was die Killer-Applikation war. Also die Killer-Nutzung, also die Nutzung, der Nutzen, der dazu geführt hat, geführt hat, dass alle Leute das wirklich gewollt haben und auch eingewilligt haben.

39:09

Inga Bergen

Ich finde gerade noch einen Aspekt total spannend, weil wir, wenn wir davon reden, dass der Innovationsmuskel im Gesundheitswesen nicht so gut genutzt wird, dann ist das ja auch im Interesse von vielen. Denn im Gesundheitswesen ist es so, es verändert sich etwas und es werden Milliarden von A nach B geschoben, ne. Das ist einfach die Logik des Systems. Und es gibt viele Stakeholder, die ein großes Interesse daran haben, dass sich wenig verändert. Und deswegen ist das Gesundheitswesen auch— und ich spreche immer von, vom Gesundheitswesen sozusagen als ein System in der Gänze— sehr wenig nutzerzentrisch, also sehr wenig nutzerzentrisch. Jetzt sehen wir aber komplett unterschiedliche Entwicklungsgeschwindigkeiten. Wir sehen dieses tradierte System, was einfach nicht so schnell adaptieren kann, und wir sehen auf der anderen Seite ja Services, die immer schneller werden. Ich finde übrigens zum Beispiel, für Telemedizin gibt es schon diese Killer-Applikation. Das kann man kritisch aber das ist Cannabis, Medical Cannabis. Also das ist ein Riesen-Run auf Medical Cannabis. Da funktioniert es gerade auf einmal, weil die Leute wollen etwas, der Weg durch das System ist zu kompliziert, und man kann es da einfach bestellen, in Anführungsstrichen. Das kann man total kritisch bewerten, aber es wird eben genutzt, weil Bedarf da ist. Und deswegen finde ich, und ich habe auch überlegt, wie ich heute das Gespräch aufbaue, ich will gar nicht so sehr auf diese Konkurrenz Trendsituation eingehen, die jetzt entsteht. Wir haben Online-Apotheken, haben jetzt dm, dann haben wir die Apotheken, weil jeder kann eigentlich aus meiner Sicht seinen eigenen Sweet Spot finden, das anzubieten, was auch wirklich gebraucht wird. Ja, und auch die Zahl der Apotheken werden wir nicht halten können. Und die Apotheken, die es weiter geben wird, das sind die innovativen Apotheken. Aber wir sehen halt gerade eine Veränderung, die extrem von den Patientinnen und Patienten, von den Nutzerinnen und Nutzern, Kundinnen und Kunden, so wie Sie es sagen, auch getrieben wird, also weil die Bedarfe sich so verändern. Wenn wir jetzt mal strategisch draufschauen, Sie haben gesagt, Sie testen das jetzt alles. Ich würde total gerne noch mal darauf eingehen, was dieser Wandel, diese Veränderung jetzt auch für eine neue Verantwortung bedeutet, weil das ist ja schon schon ein krasser Shift von: Ich verkaufe vielleicht Nahrungsergänzungsmittel hin zu: Ich gehe wirklich in diesen richtig persönlichen Bereich rein und unterstütze Menschen bei ihrer Gesundheit und kann aus meiner Sicht, das ist jetzt der letzte Satz, wirklich diese Welle noch mal unterstützen, Menschen auch in die Eigenverantwortung zu bringen. Was ist diese Verantwortung, die Sie jetzt da übernehmen? Mit dieser strategischen Entscheidung?

41:53

Christoph Werner

Ja, Frau Bergen, ich würde sagen, das unterscheidet sich nicht von der Verantwortung, die wir sonst haben. Grundsätzlich von unserer Haltung. Natürlich von den Auswirkungen, ist schon richtig. Also wenn ich eine falsche Diagnose gestellt bekomme, dann daraus kann was erwachsen, was sehr grundsätzliche Auswirkungen auf das Leben von Menschen hat, um es mal so allgemein zu sagen. Das ist richtig. Ich glaube, unser Anspruch zu sagen, wir wollen die Sachen richtig gut machen, wir wollen die Dinge richtig gut machen, bedeutet, wir müssen uns das sehr genau anschauen und wir müssen vor allem auch gucken, wie wir denn die Leistung verlässlich erbringen können. Und das bedeutet natürlich auch, dass das, was dann da geschieht, auch tatsächlich der Wahrheit entspricht. Und deswegen ist jetzt ja auch in diesem Bereich, wenn wir jetzt mal diese Gesundheitsdienstleistungen anschauen, ist es wichtig, dann mit Partnern zusammenzuarbeiten, die was davon verstehen. Also Dermanostic jetzt, die verstehen was davon. Was wir dann beitragen können, ist sozusagen das Interface bei uns in dem DM-Markt und eine entsprechende Kommunikation, damit Menschen verstehen, was es ist und was auch ihre Erwartungen sein dürfen daran. Und dann in der Zusammenarbeit mit dem Partner dann schauen, dass das von den Kunden auch dann tatsächlich als nutzestiftend erlebt wird. Und wenn das nicht der Fall ist, zu verstehen, warum ist es denn nicht so und woran liegt es denn und kann das geheilt werden oder kann es nicht geheilt werden? Also das ist dann sozusagen dranbleiben, das nicht einfach mal hinzustellen, sondern auch weiterzuentwickeln. Und das bedeutet natürlich für uns konkret, auch die Ressourcen dafür zur Verfügung zu stellen, dass es Menschen gibt, Hier jetzt hier bei dm-Drogeriemarkt, die sich dann auch darum kümmern, den Sachen nachgehen, die Sachen verbessern. Also das machen wir in anderen Bereichen aber auch, wobei da braucht es halt noch mal eine andere Expertise. Insofern würde ich sagen, vom Ansatz nicht wirklich anders. Und deswegen habe ich auch großes Zutrauen, dass wir da unsere Erfahrungen sammeln werden und dass sich das dann auch weiterentwickeln wird. Und es ist ja durchaus denkbar jetzt, wenn das erfolgreich sein sollte, dass sehr, sehr viele Anbieter von Gesundheitsdienstleistungen an uns herantreten werden und sagen: Mensch, wir wollen das auch gern mal bei dm-Drogeriemarkt ausprobieren. Das können wir jetzt noch gar nicht überblicken. Aber wichtig ist ja immer, sozusagen eine klare Vision zu haben, zu sagen: Wo glauben wir, dass der Markt hingeht und wo glauben wir, dass wir dann einen Beitrag leisten können? Und dann natürlich eine unendliche Liebe zum Detail zu haben, um tatsächlich dann auch zu gucken, dass die Sachen funktionieren, dass sie sich weiterentwickeln, dass es eine fruchtbare Zusammenarbeit auch mit den Partnern ist, dass sie sich auch sagen: Zum Glück haben wir das mit dm gemacht, weil das macht echt Freude. Da geht es wirklich voran, da werden auch wir besser. Und dann kommen wir in eine schöpferische Zusammenarbeit, die wir im Übrigen auch mit vielen unserer unserer Lieferanten haben. Und deswegen ist unser Sortiment, glaube ich, auch so, kommt so gut an bei den vielen Kundinnen und Kunden.

44:28

Inga Bergen

Eine Frage, die ich noch habe, ist tatsächlich, die lassen ja Dinge dann auch schnell wieder sein, wenn sie sagen, das bringt es nicht, das bringt nicht die gewünschte Qualität, oder das verärgert vielleicht auch unsere Kundinnen und Kunden. Und das ist also natürlich Playbook Innovationsfähigkeit. Aber das ist etwas, was im Gesundheitswesen Dinge zu verlernen oder dann sein zu lassen, das wird aus meiner Sicht sehr wenig gemacht. Also das sagen Sie auch, das, was wir heute sehen, was Sie auf den Markt jetzt bringen im Gesundheitsbereich, das kann in 5 Jahren total anders aussehen.

45:06

Christoph Werner

Das ist durchaus denkbar. Es sind ja immer 2 Entscheidungen, also eine Entscheidung, die man treffen kann über 2 Optionen. Wenn etwas nicht den Erwartungen entspricht, die man selbst reingesetzt hat, hat. Entweder dass man sagt: Das war eine schlechte Idee und deswegen stellen wir sie ein. Oder: Die Idee ist gut, aber die Exekution ist noch nicht richtig. Also nochmal ein bisschen grundsätzlicher vielleicht: Also wenn etwas nicht gelingt, dann ist es wichtig, genau drauf zu gucken, weil es immer zwei Sachen sind, die wichtig sind. Die eine Frage ist: Ist die Idee gut? Also dahingehend, dass die Annahmen, die getroffen wurden, auch eintreten im Hinblick auf gewisse Entwicklungen, auf gewisse Nachfragen, die es gibt. Und die zweite Frage: Ist die Umsetzung gut? Und wenn was nicht, wenn was scheitert, dann kann es sein, dass die Idee gut war, aber die Umsetzung war nicht gut. Oder die Idee hat sich einfach als, also die Annahmen haben sich nicht als realistisch erwiesen, obwohl die Umsetzung eigentlich gut war. Also wenn wir jetzt mit diesen Services starten und das funktioniert nicht so richtig, ist es wichtig, schnell eine Antwort darauf zu bekommen: Lag's an der Idee oder lag's an der Umsetzung? Wenn es an der Umsetzung liegt, dann müssen Sie dranbleiben. Dann müssen Sie sagen: Da muss ich die Umsetzung jetzt verbessern. Die Idee ist gut, aber die Umsetzung passt noch nicht. Wenn ich zu der Erkenntnis komme, dass ich Annahmen getroffen habe, die einfach nicht die nicht eingetreten sind, dann muss ich aufhören damit. Aber es ist jetzt noch zu früh. Also wir glauben, dass unsere Idee gut ist, und wir glauben auch an die Umsetzung. Aber the proof is in the pudding. Also erst wenn wir tatsächlich die Resonanz der Menschen haben, dann werden wir das beurteilen können.

46:34

Inga Bergen

Ja, auf jeden Fall total spannend. Ich freue mich, das weiter zu beobachten. Ich hoffe, dass ich das dann auch bald alles in einem dm-Markt in meiner Nähe mal testen kann. Und ich würde Sie gerne noch eine persönliche Frage fragen, weil man ja schon auch, finde ich, also bei der Interaktion mit dm, man, und das meine ich im positivsten Sinne, man merkt immer so ein bisschen ein Sendungsbewusstsein und auch wirklich den Willen, was beizutragen und da auch einen ganz eigenen Weg zu gehen, der auch vielleicht von dem abweicht, was so gängig gerade im Markt passiert. Was ist denn Ihre persönliche Vision für ein Gesundheitswesen in der Zukunft in Deutschland? Weil wir können ja sagen, in Deutschland, wir stehen im Moment vor großen Potenzialen, weil einfach Dinge nicht mehr hundertprozentig gut funktionieren. Und das ist ja immer eine Zeit, in der man eine Veränderung vollziehen kann. Was ist Ihre Vision und welchen Beitrag möchten Sie auch in Ihrer Rolle als DM-Chef dazu leisten? Leisten?

47:36

Christoph Werner

Ja, also wir sind als Unternehmen menschenorientiert. Wir sind, und ich glaube, das ist einfach nah an dem, was uns letzten Endes alle beschäftigt, weil Menschen sind soziale Wesen. Und was wir halt einfach machen können, ist durch unsere Zusammenarbeit im Unternehmen, dass wir unseren Beitrag dazu leisten können, dass es Menschen gut geht. Und also schon heute bei den türkistischen Bedürfnissen versuchen wir so zu machen, dass Menschen mit den Konsumentscheidungen, die sie bei uns treffen, zufrieden sind und sagen: „Ja, dm hat mein Leben ein kleines bisschen besser gemacht." Das hört sich jetzt so gewaltig an. Das ist natürlich jetzt in dem, was Menschen beschäftigt, ist das nur ein ganz, ganz kleiner Teil. Aber den gibt es halt auch.

48:14

Inga Bergen

Ihre persönliche Vision, die würde mich auch interessieren.

48:17

Christoph Werner

Na ja, also die ist ja durchaus in Deckung mit dem, was wir im Unternehmen machen. Weil so ein Unternehmen ist ja eine Gemeinschaft von Menschen, die sich in den Dienst einer Idee stellen. Also ihre Lebenszeit, das Kostbarste, was sie haben, einbringen. Und deswegen jetzt im Hinblick auf Gesundheit letzten Endes ist ja die physische und die mentale Gesundheit der Menschen, ist ja die Voraussetzung dafür, dass sie ihr Leben selbstbestimmt leben können. Und wenn wir mit unserem, mit dem, was wir anbieten, unseren Beitrag dazu auch leisten können, dann ist uns, glaube ich, schon viel gelungen. Aber es ist ein kleiner Beitrag in einem großen Spektrum von unterschiedlichen Dingen, die es da braucht. Aber wenn viele Marktakteure sich da mit Exzellenz dieser Aufgabe stellen, dann glaube ich, dass es möglich sein wird, wird, dass die Gesundheit in Deutschland besser wird, dass es den Menschen in Deutschland besser geht und dass wir als Gesellschaft prosperieren und damit beste Voraussetzungen für die vielen Kinder bieten, die auch in diesem Land ihre Biografie gestalten werden und gestalten wollen.

49:19

Inga Bergen

Vielen Dank, Herr Werner. Ich danke Ihnen ganz herzlich für dieses Gespräch, für die vielen Insights, und ich freue mich jetzt schon sehr auf den Diskurs mit meiner Hörerschaft. Weil ich glaube, das Thema wird uns noch sehr, sehr lange beschäftigen. Ganz, ganz herzlichen Dank.

49:33

Christoph Werner

Hat mich gefreut. Vielen Dank fürs Interesse und alles Gute.